Kurze, überaus gesprächige Kunden abschneiden, ohne sie zu beleidigen

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Eine der stressigsten und herausforderndsten Situationen für viele Dienstleister ist, wie man gesprächige Kunden auf den Punkt bringt. Sie können Stammkunden sein, auch große Kunden, aber Sie haben nur so viel Zeit.

Die Versuchung ist zu sagen: "Schau, ich muss jetzt wirklich gehen. Ich bin sehr beschäftigt." Der implizite Kommentar lautet: "Sie haben eindeutig zu viel Zeit in Ihren Händen. Ich habe es nicht. Meine Zeit ist wertvoll und ich habe wichtigere Dinge zu tun, als mit Ihnen zu sprechen."

Nicht der beste Weg, um eine positive Beziehung zu Ihren Kunden zu pflegen!

Die meisten Menschen verstehen, wenn Sie beschäftigt sind und Rücksicht auf Ihre Situation nehmen. Es sind diejenigen, die keine heikle Situation für Sie schaffen.

Am Telefon kann es schlimmer sein. Die andere Person kann Ihre Situation nicht sehen und Sie können die Körpersprache nicht verwenden, um zu helfen. Sie warten gespannt darauf, dass der Anrufer Luft holt, damit Sie einschalten und erklären können, dass Sie gehen müssen. Aber einige gesprächige Leute scheinen es zu schaffen, weiterzumachen, ohne Luft zu holen. Vielleicht haben sie gelernt, durch die Ohren zu atmen, weil sie sie für nichts anderes verwenden.

Das gleiche Problem tritt bei Kunden auf, die mit etwas unzufrieden sind. Sie wiederholen möglicherweise immer wieder das Gleiche oder gehen irrelevante Informationen durch. Man kann nur so viel zuhören und Empathie zeigen, wie man kann. Es kommt ein Punkt, an dem Sie die Kontrolle für das Wohl des Kunden sowie für Ihre eigene Gesundheit übernehmen müssen. Möglicherweise hat Ihr Kunde jedoch eine kurze Sicherung und es ist unwahrscheinlich, dass er eine Unterbrechung annimmt.

Aktives Zuhören

In beiden Fällen können Sie eine Technik verwenden, mit der sich die Teilnehmer wichtig fühlen und gleichzeitig die Kontrolle über das Gespräch behalten. Die Technik ist das aktive Zuhören, von dem Sie möglicherweise nicht erwarten, dass es effektiv ist, wenn Sie jemanden davon abhalten oder ihn auf den Punkt bringen möchten. Schauen wir uns zunächst an, worum es geht.

Aktives Zuhören ist ein zweistufiger Prozess

1. Teilnahme

Seien Sie aufmerksam und lassen Sie den Sprecher wissen, dass das, was er sagt, für Sie wichtig ist.

2. Bestätigung des Verständnisses

Überprüfen Sie, ob das, was Sie zu hören glauben, das ist, was sie zu sagen glauben. Dies beinhaltet das Paraphrasieren, das Einfügen der Hauptpunkte des Sprechers in Ihre eigenen Wörter und das Zurückdenken in Form einer geschlossenen Frage. Zum Beispiel, "So wurde Ihnen gesagt, dass Sie jemand unter Ihrer Privatnummer anrufen würde, wenn die Zustellung verzögert würde. Stattdessen wurde in Ihrem Büro eine Nachricht hinterlassen, die Sie erst am nächsten Tag erhielten das richtig? "

Diese wichtige Kommunikationstechnik ist auch eine hervorragende Waffe für den Kundenservice. Die meisten Menschen haben das Gefühl, dass ihre Partner ihnen nicht zuhören, ihre Kinder ihnen nicht zuhören, ihr Chef ihnen nicht zuhört, und hier demonstrieren Sie mit Ihren Hörfähigkeiten, was sie sagen ist wichtig. Es ist das größte Kompliment, das wir jemandem machen können.

Diese Technik des aktiven Zuhörens ist auch die sicherste Methode, um überredende Personen zu unterbinden, sie auf den Punkt zu bringen und die Kontrolle über das Gespräch zu übernehmen, ohne die Personen zu beleidigen. Auf diese Weise können Sie mit einer Vielzahl anderer Dinge weitermachen, die Sie an diesem Tag erledigen müssen.

Hier sind einige Beispiele, wie es funktionieren kann.

Szenario Eins

Über das Telefon schweift der Anrufer von einem Thema zum anderen ab, während er über seine jüngste Krankheit und den Wochenendsport spricht. All dies geschieht in einem erstaunlichen Strom von Wörtern ohne Pause. Sie schneiden direkt ein, während sie mitten im Satz sind und sagen "Es tut mir leid, dass ich Sie unterbrechen muss, aber Sie sagten vorhin, dass Ihnen die XYZ-Lager fast ausgegangen sind. Ich überprüfe die Verfügbarkeit besser, weil ich nicht möchte, dass Sie unnötige Produktionsausfälle haben. Müssen Sie heute noch etwas bestellen? "

Jetzt ist Ihr Grund, den Anruf abzubrechen, nicht, weil Sie beschäftigt sind, sondern weil Sie etwas für sie tun werden.

Szenario Zwei

Ein Kunde beschwert sich, dass ihm gestern seine Lieferung versprochen wurde. Es ist nicht geschehen, und jetzt wurde ihm die falsche Bestellung gesendet. Sie müssen darauf eingehen, herausfinden, was passiert ist, und das Problem beheben (und sich mit tausend anderen Problemen befassen). Dies ist jedoch nicht möglich, da der Kunde in den 22 Jahren, in denen er sich mit Ihrem Unternehmen befasst, über all die anderen Probleme ausführlich berichtet. Sie haben seine Beschwerden anerkannt, Sie haben Empathie gezeigt, Sie haben ihm erlaubt, Dampf abzulassen, und Sie sind nicht näher dran, sich mit seinem Problem zu befassen.

Schneiden Sie ihn mit einem Kommentar wie "Es tut mir leid, Mr. Merchant zu unterbrechen, weil ich weiß, wie frustrierend dies für Sie sein muss. Kann ich nur nachsehen, was Sie zuvor erwähnt haben … und Sie haben Ihre Bestellung auf … per E-Mail aufgegeben? Überprüfen Sie einfach, was in unserer Versandabteilung passiert ist. Je früher wir die richtige Ware an Sie liefern können, desto besser. Kann ich Sie zurückrufen, wenn ich die Informationen habe, oder möchten Sie, dass ich mit Ihrer Sekretärin spreche? "

Sie haben sich wieder darauf konzentriert, was der Kunde Ihnen gesagt hat, und nicht darauf, wie beschäftigt Sie sind. Das Ergebnis ist jedoch, dass Sie die Möglichkeit erhalten, das Problem des Kunden zu lösen und den Rest Ihres Arbeitstages zu erledigen.

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